ComHem #fail - når et selskap graver hodet ned i sanden

ComHem er totalleverandør av telefoni, bredbånd og tv. De siste dagene har det versert et ras av klager og frustrasjon rettet mot ComHen AB i Sverige, oppslagene i mediene og internett har vært mange. På toppen av det hele, ble det på fredag presentert en undersøkelse av kundeservice hvor ComHem scorer lavest. Det viser seg også at misnøyen med deres kundeservice ikke er noe nytt, de har siden 2006 levert dårligere og dårligere resultat.

De fikk en hard introduksjon til sosiale medier i vår, da de ikke leverte det de skulle under en Champion Leuage kamp. Frustrasjon fikk utløp i sosiale medier (det var til og med en som registrerte seg under brukernavnet @ComHem). Noe som tvang selskapet å registrere seg under @ComHemAB, de forsøke og i møtekomme all frustrasjonen.

Selskapet har nå ansatt en redaktør i sosiale medier, Samuel Garlov, som for øvrig gjør en god jobb. Men det er tydelig at han ikke har organisasjonen med seg. Det må jobbes med kulturen i hele selskapet. Et selskaps deltakelse i sosiale medier kan ikke bestå av en eneste person alene eller en avdeling. Hele organisasjonen må støtte opp, og det er tydelig at ComHem har en ”uheldig” organisasjonskultur for sosiale medier. ComHem fremstår som veldig ”byråkratisk” og rigide i det de foretar seg, og de har vanskelig å utøve skjønn - alt skal nemlig gå etter skjema.

Kundene strekker sin tålmodighet ganske langt, og gir selskapet god tid til å rette opp feil og mangler. Men når det ikke skjer noen endringer. Kundene forsøker å si fra om dette, men blir henvist til en evinnelig papirmølle. Det går til et punkt at man får nok, slik som bloggen til Mylan. Det nytter ikke komme med lovnad på lovnad uten å vise tegn på forbedring.

Det er meg et mysterium at de ikke har endret praksis. Spørsmålet er hvor lenge ComHem kan fortsette sin praksis med å overse misfornøyde kunder? Fokuset deres har vært å holde status quo og har vist lite tegn til forbedring siden 2006. Søk et søk på ComHem og du får mange treff på ulike blogger som ikke gir et særlig positiv bilde av selskapet.

Hvis ikke selskapet relativt raskt tar noen grep, så er jeg meget redd for at de ikke har noen fremtid i en nettverkøkonomi - hvor sosiale medier kan være med å bygge en opp, men også bryte en ned hvis man ikke har livets rett. De endringene som nå kommer er framtvunget, men vil de greie å tilpasse seg og har tålmodigheten til forbrukerne sluppet opp etter utallige lovnader? Det vil tiden vise. En tid er sikker, å ansette flere medarbeidere løser ikke deres store utfordring, uten at man jobber med holdningsendringer.

Svenske Com Hem AB er et case interessant, ikke fordi at de vegrer seg mot å delta i sosiale medier. Men fordi selskapet ikke viser ingen tegn (enda) at de greier å endre kulturen i selskapet. Svenske media stiller spørsmålet om ComHem ikke bare skulle holde seg unna sosiale medier?

Jeg mener at spørsmålet dreier seg ikke om hvor vidt at ComHem burde eller ikke burde delta i sosiale medier, men om hvor raskt de greier og omstille sin organisasjonskultur, dermed også sin kundeservice.

Sosiale medier undergraver livsgrunnlaget for selskaper som ikke endrer seg mot en mer åpenhetskultur, uten troverdighet kommer man ikke langt.

The Comhem story
@ComHemAB
Comhem borde strunta i sociala medier – men kan du det?
Läsare rasar mot Com Hem
Com Hem sämst i klassen Legg merke til alle kommentarene.