Case Sosiale medier: Southwest Airlines

Et flyselskap jeg har lagt merke til utmerker seg i sosiale medier er Southwest Airlines, som er et amerikansk med hovedbase i Dallas. Hele 35.000 mennesker jobber for selskapet. Det er verdens 3. største flyselskap målt i antall passasjerer årlig, og det største innenlands.

Altså er det stort selskap, og de har lagt med mye tid og penger i sosiale medier. Twitter har blitt et viktig verktøy når det gjelder kundeservice, og de svarer relativt raskt. Southwest Airlines var tidlig ute med å etablere en blogg for selskapet, en blogg hvor alle grener av selskaper bidrar. Dette er en måte å sende ut alt som før ikke var nyhetsverdig, men nå er blitt det. Du husker sikker den rappende flyverten, det var Southwest Airlines.

Det er fire ting jeg legger merke til når jeg studere deres strategi for tilnæring av sosiale medier:
Tydelige momenter trer frem:

• Det handler om personer/ representanter for selskapet og ikke merkevaren. De har funnet ut at det er det som må til når du skal bygge personlige relasjoner. Legg inn en personlig vri på ting. Men det er viktig å huske på at personer slutter i selskaper, og det kan være lurt å fordele oppgavene på flere.

• Publisere og dele ting som kunnskap og informasjon. Det som tidligere ble vurdert som lite relevant for selskapets markedskommunikasjon er blitt det. Selvfølgelig skal ikke forretningshemmeligheter og sensitive opplysninger ikke deles. Med åpenhet og ærlighet skaper man tillit, noe som er avgjørende for at man skal lykkes i sosiale medier.

• Gå dit folk er allerede - Twitter, Facebook og blogg. Gjør det lett å finne frem til selskapet. Oppmuntre kundene til å dele meninger om firmaet, negative og positive. Ha alltid fora tilgjenngelig hvor de kan legge in ting som de ønsker "å lufte".

• Skap et sted/ aktivitet hvor folk kan gå når de ønsker å engasjere deg. Selskapet kan dra like store fordeler av det som kundene. (eks HP)

I dette selskapet er det en person som tar seg av twitterkontoen @SouthwestAir, hun heter Christi Day og sier selv at hun alltid er oppkoblet til nettet. I bioen står det: ”The LUV Airline! Airplanes can't type so @Christiday is piloting the Twitterverse!”

Christi Day har også en privat twitterkonto @christiday og i hennes bio står det: “Twitter voice for @Southwestair, but the thoughts and statements here are my own ✈”Alstå har hun muligheter til å være mer personlig i denne.

Selskapet er representert i de fleste sosiale medier, f. eks på YouTube finner du en video hvor sjefen Garry Kelly spiller gitar. Det er litt morsomt at barna ber han dempe seg, og kona må alltid ha et glass vin når han drar frem gitaren. Alt dette er med på å menneskeliggjøre selskapet, og det fremstår som veldig troverdig og ekte.

Nedenfor legger jeg ut et intervju filmet 29. juli i år, med Christi Day hvor hun snakker om selskapets satsing på sosiale medier, og hvordan hun ser på jobben sin.(2 deler)



Southwest Airlines i sosiale medier.
Deres blogg Nuts about Southwest
YouTube channel Nuts About Southwest
Flickr: Southwest Airlines 669 medlemmer
Facebook fanpage: Southwest Airlines 78. 725 fans
LinkedIn Southwest Airlines: Gary Kelly
Twitter: @SouthwestAir Hele svimlende 710.679 followers

Følgende er hentet fra artikkelen fra: Ragan Communications titled How Southwest juggles social media channels .
The article has a great video of Paula Berg describing the business value of their social media. It's a brilliant case-study on the real value of social networking with respect to SEO and publicity and customer service.

Six ideas Southwest used to emerge as a social media leader:
1. Take advantage of what’s already out there. Blogging, Twittering and maintaining Facebook fan sites are all opportunities to directly reach an audience, says Berg.
2. Spark a discussion. Social media allows companies to engage their customers in dialogues. Use those exchanges as a virtual focus group to gauge the public’s reaction to new developments or find out what they think about your current operations.
3. Divvy up responsibility. Giving individual employees ownership over a particular social media tool gives that tool a consistent voice that its readers can become familiar with. “It makes each channel more personal,” Berg says.
4. Keep your channels distinct. Use the blog to delve into issues, Twitter to break or tease news and Facebook to highlight promotional events. By spreading the content around, it forces your audience to poke around your different outlets rather than focusing on just one.
5. Become an early adopter. Look out for new social media tools and experiment with them when they appear. “When these things are new, expectations are low,” says Berg, “so you can figure out how you want to use [them].”
6. Have fun. “As a team, we’re having so much fun with what we’re doing,” says Berg. “And it shows in the work we’re producing.”